Adobe的客户体验产品正在进行生成式AI升级

更智能的AI帮助公司挖掘客户的更深层次的需求和愿望，从而识别新的机会和推动销售。本文分享Adobe的最新消息以及公司高管的一些见解。

如果您认为ChatGPT和其他生成式AI工具对沟通和理解具有变革性，请等到您看到生成式AI与营销和销售团队联手时会发生什么。

Adobe正在研究企业满足个人客户独特需求的能力的大幅提高，以及企业以心理和人口统计精准定位这些客户的能力的大幅提高。它给了“买家当心”一个全新的含义。

看到更多的专用工具开始使用Adobe在ChatGPT中探索的相同的大型语言模型(LLM)方法，而不是可以响应文本提示或按需生成图像的通用AI工具。

近日，Adobe在峰会上，人们首次看到了生成式AI驱动营销的未来，Adobe将其描述为世界上最大的数字体验会议。

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客户体验管理和买家的大脑

Adobe以其为创意专业人士提供的工具组合而闻名。Adobe Photoshop、Premiere Pro和Acrobat等产品名称对几乎所有人来说都很熟悉。但Adobe公司在另一个可能不是所有人都熟悉的业务领域也是市场领导者:客户体验管理。

客户体验(或CX)是市场营销术语中最大的流行语之一。但仅仅因为它是只有AI才会喜欢的短语之一，并不意味着它就不那么重要了。事实上，管理客户体验对任何希望在当今市场上取得成功的企业来说都是至关重要的。

简而言之，“客户体验”是你的客户如何感知他们与你的公司的互动。“感知”是关键词。客户体验的感知越好，你的公司和品牌就越能在客户的心理中创造出有利的联想。体验的感觉越差，这些联想就越负面，这些客户就越不愿意再次与你接触。

当客户与你的公司互动时，很多事情都发生在他们的脑子里。他们开始构建你的品牌对他们生活的好处的地图。这不仅仅是他们买你的东西。参与前的心理游戏也在进行:他们期望从你的产品中获得多少价值。有体验收益，也就是客户获得的实际价值或效用。然后还有一个大的好处:回顾效益，这是客户对体验的整体记忆-积极或消极的。

最大化预期效益的公司会带来更多的新机会。实现实际价值最大化的公司可以降低支持成本，并创造潜在的重复客户。最大限度地提高赛后参与度的公司会创造冠军，产生口碑，并将客户变成粉丝和爱好者。

这种端到端体验构成了客户体验。所有这些都让我们回到Adobe的一系列公告。

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利用客户数据平台挖掘集体时代精神

那么，品牌如何以一种可预测的、可重复的、目标导向的方式将客户变成粉丝和发烧友呢?

Adobe体验云平台工程高级副总裁Anjul Bhambhri表示:”在不可预测的经济气候中，消费者现在每天都在重新评估他们购买的产品和服务，品牌的关键增长动力是向人们展示你准确理解他们当前需求的能力。”

想想所有与客户的接触点。有各种形式的社交媒体，从Twitter、Pinterest、Facebook页面、群组，到每个人的主要信息流。有电子邮件和聊天。电话支持。线下进店参观。线下活动互动。混合在线/离线交互，例如在贸易展览会上发生的交互。在您的网站或应用程序中执行的每项操作。每次购买。每次观看提及您的产品的广告、有影响力的视频或社论。

所有这些信息都可以而且应该被捕获。客户数据平台的作用是捕获并管理所有这些数据的流，这样它就不会孤立无存。这是一项非常非常大的工作。

但如果在冬季生产于寒冷工厂的产品在春季退货激增，你需要能够注意到这种行为，并凭直觉理解哪里出了问题，然后解决问题。如果一部备受期待的电影续集即将上映，也许你会想在特定的商店里储存反映该电影风格的商品，或者告诉客户，你的分析表明你是该电影类型的粉丝。

这将我们带到Adobe的实时客户数据平台(实时CDP)， Adobe报告现在每年根据实时客户配置文件提供超过6000亿的预测见解。

Adobe在实时CDP中宣布了三个新的生成AI功能。

首先是丰富的细分。Adobe正在使用其新的Adobe Sensei生成AI服务能力来识别和定义精确的受众群体，允许大规模交付个性化的活动。

接下来是Adobe Journey Optimizer，它实时模拟客户体验，在客户体验发生时提供见解，并为客户提供”次优报价和接触点”。如果你和你的朋友没有在同一时间看到来自同一家公司的相同报价，这可能是原因。

此外，还有该公司所谓的GenerativePlaybooks。自从产品经理发现他们可以在办公室里得到免费咖啡以来，客户旅程指南就一直存在。但Adobe提供的是动态创建的客户旅程，从原始数据中识别新用例的能力，以及模拟客户行为的能力-所有这些都具有我们从GPT风格的大型语言模型中看到的AI质量。如果你想要发现新的机会和新的市场，这个工具会让你走得很远。

Adobe的Bhambhri说:”Adobe体验云应用程序，从Adobe实时CDP到Adobe旅程优化器和客户旅程分析，共同帮助品牌推动其数字转型的下一阶段，这将以大规模个性化为基础。

Adobe还在推动其在医疗保健、金融服务、B2B和零售方面的游戏。它在这四个领域采取了举措:

负责任地管理消费者数据:Adobe的实时CDP优先考虑隐私，并为受监管的行业和医疗保健品牌提供新的PrivacySecurityShield和HealthcareShield产品。

加强基于账户的B2B营销:将其视为客户旅程，但在公司对公司和团队的层面上。

利用电子商务实现更丰富的个性化:Adobe的实时CDP和Commerce集成通过分析在线行为、目标内容和个性化优惠来增强品牌的电子商务。

与合作伙伴一起探索、丰富和激活:Adobe通过合作伙伴丰富、AmazonAds、TikTok、LiveRamp集成来改善实时CDP，以解决品牌的无cookie探索挑战。

这就是客户体验和客户数据结合在一起的方式。客户互动产生了更多的数据。实时分析动态地改变了客户体验。

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Adobe的吉印通像和文本生成AI服务

Adobe正在非常非常努力地敲AI的鼓。第二系列公告的核心是其Sensei GenAI服务。鉴于目前文化挪用的敏感气候，尚不完全清楚”Sensei”是否是Adobe公司品牌AI引擎的最佳选择，但提供的功能似乎令人印象深刻。

其中一个工具是Firefly，它接受了Adobe股票图像以及公共领域和版权免费图像的培训。该产品很像DALL-E 2和Midjourney，可以生成定制图像。有趣的是，该公司特别表示，这些图像将”安全用于商业用途”。与其他生成工具以及非常强大的Adobe Express一样，Firefly的设计目的是让营销人员更容易创建内容，而不考虑艺术技能水平。

在生成式AI等式的文本方面(您是否注意到新的“GenAI”流行语？)，Adobe推出了四种基于大型语言模型的新服务。这些包括:

营销副本生成:创建信息变化、修改语调和在生成的副本中合并关键字的工具。作为一个花了很大一部分时间写营销文案的人，我不确定我对这个工具有什么看法。它可以帮助消除苦差事。或者它可以减少账单。

会话体验:这是聊天机器人的超级版本，用于在下班时间为客户支持小部件提供动力。考虑到我对ChatGPT的技术支持经验，这很可能会减少客户的挫折感，并有利于整体客户体验。

标题生成:这是对公司分析产品（CustomerJourneyAnalytics）的增强。分析工具有助于发现机会或识别障碍。该工具发挥作用的地方是，它提供了这些机会和障碍，以帮助营销人员和经理可视化数据的整体影响。

Adobe负责数字体验业务的高级副总裁Amit Ahuja说:”Adobe公司作为营销人员的副飞行员解锁Al的历史悠久，我们对生成Al有一个愿景，该愿景涵盖客户体验管理的整个生命周期，以及我们客户期望的企业级安全和数据治理。”业务增长是由客户体验驱动的，生成性是一种变革性的基础技术，将影响品牌与客户联系的各个方面。”

文章由OpenCX开放体验管理社区翻译整理