景德镇沃尔玛打死顾客案的真相：我们思考，沃尔玛给我们带来了什么(转载)

021yin.com /corp/20091010/090013.shtml

　　　　景德镇沃尔玛打死顾客案调查 暴力与谎言

　　　　　　联街网讯：9月2日深夜，惨遭沃尔玛员工群殴的余小春，经过医生的三天抢救不治而亡。事件一经披露，沃尔玛打死人的消息立即成了各大网站论坛的热门话题

　　　　　　沃尔玛员工围殴顾客致死

　　　　　　惨剧发生在2009年8月30日晚8时许。这天晚饭后，余小春和家人打了招呼“去沃尔玛买点东西”就下楼了。这一去，余小春就再也没有回来。

　　　　　　余小春的家离江西景德镇沃尔玛超市(以下称“沃尔玛”)只有一路之隔。由于平常工作紧张，余小春习惯了在沃尔玛采购日常用品。像往常一样，余小春采购完商品，在收银处结了账，并经过了超市出口的核验通道，向家中走去。在离自家楼道口不到10米的地方，余小春被5个人围住了。这些人自称是沃尔玛的，向余小春索要购物票据，余小春以对方没有穿沃尔玛的工作服，不是超市员工员工为由，将本已拿出的购物小票抢回，争执当即爆发。

　　　　　　“我们当时听到一阵‘咋呼’，回头就看到四五个年轻人拉扯着一个妇女打。”附近一家店铺的店员告诉记者。

　　　　　　“好几个小伙子围住她，还有一个女的。唉！想不到把人都打死了。”当时在现场的一位程姓大姐叹息着说。

　　　　　　“她都喊救命了，我嫂子和爸妈都向他们跪下了还在打！”余小春丈夫的二哥陈全林站在楼道口上，指点着弟媳倒地的地方悲愤地说。

　　　　　　陈全林的父母就住在这栋楼的4楼。“爸爸今年80岁，妈妈是76岁，俩老人听到信息就跑下来，但是，根本拉不开。”陈全林低沉地说。显然，年迈的老人没有能力叫停这几个“血气方刚”的年轻人，随后赶来的余小春的大嫂和大哥陈金林也没能阻止住这场殴打。直到110民警来到，才制止了这场群殴。受伤倒地不起的余小春被民警送到了医院。

　　　　　　经过三天三夜的抢救，医生最终没能留住余小春的生命。就这样年仅37岁的余小春，带着无尽的冤屈，丢下了年迈的双亲和尚未成年的孩子，撒手人寰。

　　　　　　店员殴打顾客缘于工作压力吗

　　　　　　围住陈小春厮打并致其死亡的是沃尔玛的5名员工。分别是刘工、喻奇、余力、胡英(女)和梁峰(五人全部为化名)。其中，刘工、喻奇隶属于沃尔玛资产保护部，这是沃尔玛超市非常特殊的一个部门，它具有充分的独立性，是公司政策的维护者和监督者，独立于其他部门。他们怀疑余小春有偷超市物品的嫌疑，就尾随在余某身后，在其将要到家的时候将其围堵住。

　　　　　　获悉余小春死讯，景德镇市公安局领导高度重视，责成珠山公安分局成立专案组对案件进行调查。景德镇市公安局政治部主任李土金告诉记者，犯罪嫌疑人已被依法刑事拘留，案件还在进一步审查之中。

　　　　　　他给记者的一份资料显示，公安机关已将刘工、喻奇依法刑事拘留，并将余力、胡英、梁峰传讯到案，展开了调查和询问工作。

　　　　　　据刘工、喻奇交待，8月30日晚7时40时分，喻奇怀疑超市一穿白色衣服的妇女在偷东西，就安排胡英跟踪，直到跟到广场南路五中对面(即厮打处)时，由喻奇包抄拦截，刘工等四人将其(余小春)围住。他们向其索要发票。余小春以他们未穿超市工作服而非超市工作人员为由，将已出示的购物发票抢回，双方便发生了争执和厮打，造成余小春受伤倒地，送医院就诊无效死亡。

　　　　　　这种说法遭到了余小春家属和当地群众的强烈质疑。“根本不是争执和厮打，而是他们群殴余小春”，余小春的哥哥说。当地群众告诉记者，沃尔玛安保是非常严格的，要经过结账、二次核验两个关口，中间还有人巡逻，这些人都拿着对讲机，如果喻奇发现了余小春在偷东西，即便其离得远，一声招呼就可以当场抓住，为什么没有当时制止？何况中间还有结账、二次核验的时间，从大门出来到这里有近200米的距离，何苦追这么远才出手？他们这是在狡辩，推卸责任！

　　　　　　沃尔玛超市景德镇店位于江西景德镇市繁华的闹市区，景德镇广场南路南侧。这里原本是一家大型商场，2007年，沃尔玛租下了这个商场的地下室，同年9月13日开业。

　　　　　　记者在沃尔玛超市看到，从沃尔玛超市收银处到超市出口，不断的有沃尔玛的员工在巡视，超市出口是一台核验仪器。所有付完款的顾客都要从这里通过，接受电子检查，两个沃尔玛员工分立两侧，注视着每一个通过的人。过了出口，还有一个人站在门口，出了门是通往地面的扶梯和楼梯，扶梯和楼梯周围是一些个体商店。出了扶梯后是一个小广场，穿过广场和马路，就是景德镇广场南路新华印刷厂宿舍。余小春就住在马路边上的这栋宿舍楼里，楼是上世纪八十年代的建筑，一楼是商铺，通往楼上的露天楼梯设在楼外一侧。

　　　　　　记者用脚丈量了从沃尔玛超市到余小春倒地的距离，只有210步。再有十几步，陈小春就可以步入自家楼梯了。但是，她再也回不来了。

　　　　　　到底是什么原因，让这几个年轻人不顾别人的生命，疯狂行凶呢？

　　　　　　记者提出见见刘工和喻奇，被公安部门婉拒。他们的家人又有什么说法呢？按照刘工、喻奇留给有关部门的地址，记者前前后后奔波了半个下午和晚上的时间，也没有找到他们的家人。附近热心的群众帮着一家家问，都没有。直到最后，记者才弄明白，当地根本就没有这个楼号。

　　　　　　记者试图和已经上班的余力、胡英和梁峰联系，亦未果。

　　　　　　在记者保证永远不吐露姓名的情况下，沃尔玛一位员工悄悄告诉记者，“上边安排了，不允许接受记者采访”。她说，“资产保护部是沃尔玛的一个独立部门，权力很大，但是压力也很大。他们平常和其他部门的人交往很少，不允许和其他部门的人员亲密交往，更不许和沃尔玛本店的员工谈恋爱，轻则罚款，重则开除。”

　　　　　　她说，“刘工和喻奇俩‘神经病’，为这点事动手，不值得啊！”稍微停顿后，她看看周围没人，又说，“刘工的女朋友原来是这里的售货员，今年春天，被领导发现后，就辞职了。刘工和喻奇的婚期都定在了今年年底，看来是要泡汤了。”她幽幽地说，前两天，两人的女朋友还来找过，不知道啥结果。

　　　　　　几个景德镇沃尔玛的售货员告诉记者，她们的工资每月还不到1000元，至于刘工他们也不过1000多点。

　　　　　　沃尔玛理赔善后悬念迭出

　　　　　　余小春被打致死后，在舆论的持续关注下，沃尔玛和陈保林一家就赔偿事宜进行了协商。

　　　　　　记者了解到，余小春今年37岁，生前和丈夫陈保林共同经营一家小旅馆，16岁的孩子正在读高二。陈全林告诉记者，他弟弟这个小旅馆一共有20多个房间，每个月除去税费，还能剩6000元左右，这个收入在当地也算是高的了。

　　　　　　陈全林说，“人命是拿钱买不来的，我们只想讨个公道和说法。协商时，我们并没有提出具体赔偿数额要求，只是和沃尔玛算了一笔账，弟媳家一年收入7万多元，十年就有70多万元。”至于最后的赔偿数额，陈全林说，“还在协商中”。

　　　　　　2009年9月17日上午，记者来到了沃尔玛。希望了解沃尔玛资产保护部的有关管理规范、日常货物丢失情况和余小春的善后赔偿问题。

　　　　　　“单位有规定，我不接受你的采访，不回答你的问题，你去找事务部。”沃尔玛资产保护部经理曹细华如是说。

　　　　　　记者转向沃尔玛常务副总经理范某，这位范总一言不发，快步向卖场内部走去，很快就没了踪影。

　　　　　　在记者的反复说明下，沃尔玛一位工作人员用电话联系了沃尔玛政府事务部经理马华珍，这位专门负责和政府、媒体沟通的马经理在电话中让记者等一等，“她正在和政府部门沟通”。

　　　　　　从上午九点一直等到下午两点，记者再次要求沃尔玛工作人员联系马经理，任凭电话打爆，她就是不接电话。记者向其发去采访短信也不回复。

　　　　　　在等待中，记者得到信息，沃尔玛已经和家属达成了民事赔偿协议。

　　　　　　“大概是赔偿50万左右”。景德镇市公安局珠山分局周口路派出所教导员万仁金说。具体的赔偿数额他要求记者直接向沃尔玛求证。

　　　　　　“按照有关规定，我不能接受记者的采访。”景德镇市公安局珠山分局刑警大队长张少锋开门见山，他说了以下两点后就匆忙离开：目前，已经对余小春的尸体进行了解剖并送检，具体死亡原因，一周后才能知晓;至于赔偿数额，最近的消息是45万元左右，具体的数字他也要求记者去沃尔玛求证。

　　　　　　下午3时36分，记者终于和这位马经理通上了电话。就记者提出的具体的赔偿数额，这么一个小问题她也不愿意回答。她要求记者直接和沃尔玛深圳总部联系，“那儿有专人解答记者的问题”。按照马经理提供的电话号码，记者拨过去，要么是占线，要么是无人接听。再次致电马经理，未果。

　　　　　　按照原来的约定，余小春的丈夫和哥哥利用晚上下班的时间接受记者的采访。记者致电陈全林，他无奈的告诉记者，“有关部门不让接受记者的采访了”。至于达成的赔偿数额，他说，“有关部门也不让说”。赔偿数额在这里竟然成了秘密。

　　　　　　当地一位零售业人士张杰(化名)告诉记者，余小春被打致死后，沃尔玛就意识的信任危机，在余小春赔偿事宜尚无定论时，就进行了一场规模宏大的促销活动。

　　　　　　这位颇具民主意识的张姓商人说，“沃尔玛打死人后的前几天，人民选择用脚投票，沃尔玛的生意非常冷清，第四天沃尔玛就推出了让利大优惠的活动”。“比批发价还便宜15%，有的小商贩开着货车来采购。”一位出租车司机附和着说。

　　　　　　“活动持续了半个月，沃尔玛至少少赚了几百万元。”张杰说，“但是，沃尔玛好像并没有意识到问题的实质”。景德镇市公安局一位熟悉此事民警说，“他的员工有什么权利追赶打人、出门查验小票啊？他哪有什么资格执法呀！”

　　　　　　一位网友在网上发帖说，“身为全国500强的大型企业，这就是管理的漏洞，没有高层的潜规则，底下员工有这么嚣张吗？你说人家是小偷，你不是有监控吗？假如有证据，你可以通过公安局抓她啊？”

　　　　　　“我没有去现场，对打死人的场景不敢发表看法，但我是一个律师，可以从法律上谈点看法。”景德镇景德律师事务所的沈英华律师直来直去地说，“我国的法律明文规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤；不得搜查消费者的身体及其携带的物品；不得侵犯消费者的人身自由。如果沃尔玛怀疑有人偷东西，正确的做法是向公安机关报案，有公安机关处理。经营者哪有搜查顾客的权利呀，更没有伤害顾客身体的道理呀！”

　　　　　　众多的网友也不断的追问：一直公开宣称顾客是上帝，顾客永远是正确的沃尔玛，为什么会出现这样恶劣的事情？这到底是一个什么样的人力资源管理体系？沃尔玛的企业文化、管理环境到了中国是否执行了另外的标准？对员工采取了什么样的奖惩手段，可以让他们以身试法，冒着牢狱风险对顾客动粗？这些悲剧将来还会不会重演？

　　　　　　和公众玩起“躲猫猫”游戏的沃尔玛该如何回答？我们拭目以待。

　　　　　　（《法人》 记者 姜东良 刘群卫）

　　　　　　沃尔玛安防解密 外保不能解决问题

　　　　　　超市员工殴打消费者不是稀罕事，但是像沃尔玛这样追到消费者家门口，大庭广众之下将消费者殴打致死的还不多见，很显然，沃尔玛的安防工作出了大问题。

　　　　　　殴打余小春的主要人物刘工、喻奇隶属于沃尔玛资产保护部，这个由防损部化身而来的部门正是沃尔玛安防问题的根源。如果不是余小春的死亡，估计该部门还将作为沃尔玛成功运作的功臣被其他超市顶礼膜拜。

　　　　　　从最初的“防损”转变到现在的“资产保护”，沃尔玛的防损工作变得更加积极和主动——不仅仅是在出现了损耗之后被动地去防止损耗，更多的工作形式是密切关注公司的每一个变化，评估潜在的机会点，进而在损耗出现之前就防止损耗的产生，从而做到更好地保护资产。

　　　　　　就是这个转变,一度让沃尔玛引以为荣，今天细细读来，似乎字字句句都在为余小春的死亡做铺垫。

　　　　　　祸起“内保”

　　　　　　深圳一家保安公司承担了国内部分沃尔玛的外保工作，该公司负责人李阳(化名)告诉记者，目前沃尔玛保安分两种：一种是负责卖场外围的保安工作，这种保安由正规的保安公司提供，主要负责消费者购物前后使用停车场和购物车的保管；第二种是内保，属于沃尔玛的正式员工，由超市自己聘请，负责超市内部的安保工作，主要是防止公司财产损失。

　　　　　　目前国内大部分零售商场都采用沃尔玛这种内外保兼用的模式，但是他们并不将自己的内保称为保安员，而是称为防损员，隶属于防损部。李阳解释，这是因为按照国家规定，成立内部保安组织要报当地公安机关审核批准，超市将实际上担当保安作用的保安员称为防损员就是为了规避这个限制。

　　　　　　刘工、喻奇实际上就是沃尔玛的内保，对于大部分因怀疑消费者偷窃而引起的超市“保安”打人事件，更多的是与内保有关。根据为多家大型超市提供外保服务的经验，李阳认为，内保更容易出现殴打消费者的冲动与内保自身的三个特点有关系：

　　　　　　首先，实际上发挥保安职能的防损员，在招聘上没有像正规保安员那样进行政治审查，正规保安公司的保安员资料是与公安机关联网的，通过与公安网进行比对，如果发现这个应聘者有违法犯罪前科，保安公司是坚决不予录用的。而防损员只要符合超市自己制定的一套要求就可以了。

　　　　　　其次，防损员没有经过专业的保安员培训，他们接受的培训更多的是商场管理过程中的防损防盗知识，对法律法规的学习是很少的，而正规保安员，除了专业知识外，更重要的还是学习法律方面的知识。

　　　　　　最后，也是最关键的一点，防损员的收入与防损效果紧密相连，每个月盘点之后，一旦发现少了货物，防损员要对此承担直接责任，在利益的驱动下，防损员极有可能采取一些极端的行为，置国家的法律法规于不顾。

　　　　　　对沃尔玛来说，它的防损部已经升级为资产保护部，直接向总部资产保护部汇报工作。与防损部时期相比，资产保护部的权力变大了，保护的范围也扩大到无形资产和有形资产两种，最大的不同还是防损工作变得具有进攻性，不是被动地等待损耗的出现，而是主动出击将损耗扼杀在萌芽之中。

　　　　　　这个转变确实让沃尔玛的防损工作更富有成效，但同时也埋下了更大的安全隐患。因为上述三个问题仍然没有解决，而资产保护员手中的权力却更大了，这只能让他们变得更加肆无忌惮。

　　　　　　外保是救赎吗

　　　　　　不能说外保没有一点问题，但是记者经过统计发现，近年来屡见报端的超市保安殴打消费者案例中的内保比例明显高于外保。当然这与大部分外保提供的是外围服务，尚没有介入防损这一块有一定关系，但是对于内保存在的三个先天缺陷，在外保那里并不存在。

　　　　　　首先，与防损员相比，外保经过正规审核和专业培训；其次，外保在超市面前有说“不”的权利，保安公司在承接客户前，会与客户结合法律法规和双方的规章制度就保安的职责制定具体的方案，比如对于超市中发现的有盗窃嫌疑的消费者，保安只能在有足够证据的情况下，向当地派出所举报，协助他们开展工作。如果超市私自命令保安对消费者实施限制人身自由，侵犯人身权利的行为，保安可以严词拒绝。

　　　　　　最重要的是，外保的工资由保安公司发放，和防损效果不挂钩，缺少与消费者发生过激冲突的利益驱动。但是问题也随之而来，没有利益的激励，怎么保证外保在防损岗位上尽职尽责？李阳告诉记者，这个问题不难解决，很多正规的保安公司都为保安上了保安责任险，如果是保安失职给超市造成的损失，最终会由保险公司进行赔偿。

　　　　　　李阳向记者透露，沃尔玛分管安全工作的总裁正在与他们洽谈，打算将广东省范围内的所有沃尔玛商场的安全保卫工作交给深圳中安保做，但是双方在很多方面还没有达成一致。

　　　　　　在如何为沃尔玛提供更优质的保安服务这个问题上，李阳公司的设想是：沃尔玛只掌握自己的核心，有关安全服务问题都由他们一揽子承包，他们通过技防、人防等多种手段来保障沃尔玛的安全，但是沃尔玛要放权，用什么样的设备、派多少人都由保安公司决定。同时他们还向沃尔玛作出承诺：确实是因保安员失职造成的经济损失，他们予以赔偿。

　　　　　　沃尔玛对李阳公司保这个设想有一定的信心，但是现在还没有意见反馈回来。

　　　　　　合作困境

　　　　　　合作能否成功，关键在于超市是否愿意将全部的安保工作一揽子打包交给保安公司来做？这也是保安公司介入超市内保工作的前提。

　　　　　　内盗是零售业一直头疼不已的问题，同样也是保安公司接手超市内保工作的最大顾虑，如果保安公司只承担防损员的工作，仓库管理员等工作仍由超市内部人员担任，那么对于仓库管理员和供应商、售货员合谋的内盗行为，保安人员是无法控制的。只有防损和仓库管理工作一并交由保安公司来做，才不会出现上述问题，而且这也有利于减少内盗行为的发生。

　　　　　　应该说，这是个双赢的合作：超市可以借此从琐碎的安保泥潭中脱身而出，集中精力搞运营；而保安公司可以借此开启一个巨大的服务市场，但是双方对合作都有心理障碍。

　　　　　　对超市来说，它对保安公司存在信任危机，不能很坦然的将安保事业交出去。李阳告诉记者，除服务费外，他们与沃尔玛合作的最大障碍就是信任问题，沃尔玛虽然是国外企业，但是在中国从事管理工作的还是中国人，永远脱离不了中国人的思维窠臼，在他们看来，防损员是自己招进来的正式员工，是自己人，而以劳务派遣形式进来的外保，是外人。

　　　　　　一位不愿具名的保安公司经理告诉记者，超市的安保工作，吃力又不讨好，而且利润非常低，这是他们不愿意碰的一个领域。这位经理旗下的保安曾经为沃尔玛提供外围保安服务，结果只服务半年就发现很多问题，不得已终止了合作。该经理表示，沃尔玛在供货、销售和产品质量上是一流的，但是它的安保意识非常落后，甚至不如某些国内超市，沃尔玛更多的是从经济上考虑问题，很少从安全角度考虑问题，无法满足保安公司提出的人防、技防配备要求，很容易出现问题。

　　　　　　李阳公司正在与沃尔玛洽谈外包业务工作，但是对于能不能谈下来，李阳不是很乐观。他告诉记者，“沃尔玛并不能达到我们的要求，它的体制、政策没有把防损工作落实到每一个岗位，现在仍面临很多问题。”李阳举了一个例子，沃尔玛的货物进出管理基本上是手工操作，没有实时监控记录，李阳公司曾经建议广州沃尔玛，用电脑系统代替人工操作，但是目前建议还没有被采纳。