当背包散客真窝火，旅游酒店预订房间被转卖 还被骂！
投诉类别：住宿服务类
投诉对象：甘肃省兰州市甘南路12*号“家乐活酒店HOME”
事件过程：
我是来自江苏省的一名游客，今
年暑假携妻子来甘肃兰州旅游（*月1*日）。1*日晚，在兰州市甘南路12*号“家乐活酒店HOME”遭受预订房间被转包的恶意对待，店方敷衍解决，恶语相向并一度释放威胁信息，造成民警上门，但最终解决无果。
具体过程：
*月12日，我们在“美团网”团购预定了兰州市“家乐活酒店HOME”（甘南路12*号）*月1*日晚到18日晨一晚的大床房，订单号：*4**0112*，下单时间：20:01，并提前预付了团购费人民币188元；
（截屏）
*月1*日，我们到达兰州。因为行程问题，到达酒店时间要晚一些，于是当天（1*日）下午1*:*1时，由妻子电话告知该酒店（“家乐活”电话0**1—86*2***），“晚些时候到，可能要于晚上11点多到酒店”（对方现场承认）；
但是，我们当日2*:4*到达“家乐活”时，该酒店前台表示我们的预订“已经没了”，“而且住满了”，问其理由，前台工作人员与经理陈战红（男，当时不在场）电话后，才表示“当晚20:00电话你们，你们没有接，因此就将你们的预订取消了。”据其说该记录的依据是台账上表示未接通的“红圈”，但在当时，整个事件的始终，这个台账和所谓“红圈”，酒店方面都没有出示过。
而从我们方面掌握的事实情况是，当日晚20:00，甚至1*日当天一整天，我们没有接到过任何来自该酒店的电话。
（电话截屏 我方单方面拨出但未有酒店来电）
这种情况下，前台工作人员给予的解决方案是“因为住满了”，所以“只能给一个小房间”，但并未提出大床房变成小房间后，房费补差价的问题。
由于理由不成立，解决方案过于敷衍，我们随后与陈战红经理电话直接沟通，并反映了我们的实际情况，——因为时间过晚，旅行行程日紧，况且，之前兰州附近地区机场刚刚发生了爆炸案，我们身处人生地不熟的地方，妻子非常害怕，希望得到酒店方面较为诚恳的帮助。这位陈战红经理电话开始时还算客气，但一直逃避酒店方面责任，只是一再强调“现在已经这样了，就剩一个小房间，你们看着办吧”，因为双方观点无法达成一致，陈战红经理态度开始暴躁起来，这让妻子有些紧张，我无法忍受对方对妻子的态度，于是想请民警来帮助协调解决这个问题，岂料陈战红经理一听，干脆挂断了电话。
（名片）
也许是我的反应有些敏感，但实在出于无可奈何。毕竟我们是深夜在一个西北完全陌生城市，两眼一抹黑；附近地区刚刚发生了严重的社会恐怖事件，妻子就在身边，住宿又从敷衍解决变成了无人解决，只能求助于警方，这是我当时想到的最稳妥的办法。
然而，就在此时，戏剧化的一幕却发生了：就在我们等待问题解决的时候，该前台工作人员与其他到来的客人电话沟通时，又旁若无人地推荐了该酒店的“精品大床房”——真让人哭笑不得，刚刚从陈战红经理到员工不是众口一词说酒店“已经住满了”吗？哪里又冒出了新的优质的房间？
直到18日凌晨一刻左右，陈战红经理终于出现，带着很生气的气势，去前台翻看了那本我们从来没有看到的台账。不过，这本台账的“证据”，在后来整个争执过程中（包括民警调解阶段），再也没有出现。
在我出去迎接民警的时候，妻子与他进行了一番沟通，陈战红经理将电话中的那套说辞，又讲了一遍。
已经知晓了事实情况（就在十几分钟前跟经理通话不久，前台当我们的面就推荐顾客了一间“精品大床房”）的妻子说：“酒店不是有精品大床房吗？为什么告诉我们说住满了？没有房间了？一再打发我们去住小单间？”
陈战红经理一顿，继而矢口否认。因为之前陈经理和前台的种种表现（前台和陈经理电话通话后才说“没房了”；我们跟陈战红经理电话沟通时被敷衍地挂断；电话结束前台当我们面就推荐但未订出新的大床房等等），他的说辞再难获得妻子的信任，我们表示，要不我们看一看，如果有，我们可以去住。
经理说：“那我不同意。我不可能要把别人预订的房间（刚刚在对我们说“住满”、“没有房间”、“只有一间小房间”后，才开始推荐，而且并未订出去的“精品大床房”）让给你们。”
我们很奇怪：按照这位陈战红经理的逻辑和原则，既然捍卫别人预订房间（哪怕宁可不解决当前客人住宿问题）的权利，那么我们预订的房间和为什么就可以被牺牲（无理由、无沟通）呢？况且，为什么是“家乐活酒店HOME”（甘南路12*号）单方面失误而触发的问题，要由我们已经利益受损的住客来承担呢？
*分钟后，民警赶到。没想到民警同志的耐心调解不仅没有使陈战红经理冷静下来，反而使他更加激动，语言和行为已经进入“抗拒阶段”，似乎专为发泄情绪、惹人生气而为了。实在令人遗憾，哭笑不得。
（截屏）
现摘录当时一段对话（当晚110报警电话也可以证明这次出警记录，当天现场负责调解的民警可以证明以下对话真实性）：
我：我们在几天前就已经订了你们的大床房，有没有？
陈：有!
我：今天下午三点多，我妻子给你打过电话，告知我们由于行程关系，可能将于晚上11点多才能到酒店，承认不承认？
陈：承认！
我：你说你八点钟给我们沟通过，但是我们并没有接到电话短信邮件的通知，甚至可以调通话记录。是不是？
陈：是！
我：然而，在我们并没有被沟通告知的情况下，您这边自作主张将我们预订的大床房转卖他人，有没有？
陈：有！
我：这是不是不合理？是不是您这边的失误？
陈：是！
我：现在只给我们一个小房间，是不是不合理？
陈：是！
我：那您能不能给个说法？
陈：我给你解决了啊，你们不接受啊？（大床房在，只提供小房间的解决方法）
我：可您的解决方案，就是让我们承担因为您这边的失误，而导致的不合理的服务？
陈：我给你解决了啊？
我：……没解决啊？你也承认您的处理不合理啊？
陈：要不接受，你们可以退房啊！
我：这个点，这个地方，您让我上哪儿去啊！
陈（表情很“诚恳”）：兰州有很多酒店啊？你不一定非要住我们这儿啊。
我：……你这是不是不讲理……
陈：是啊。你可以去投诉啊？
（指着我们鼻子逼近，带着威胁的口气）你真牛逼，算你牛逼，你能把警察招了来……好，那我拒绝一切服务！
此番种种，不容赘述。其间由于他比较激动，我们用手机进行取证，再次被威胁。（如图）
最终，由于这位陈战红经理的态度过于激动和无理取闹，加之又有三四个家乐活酒店工作人员出来站到了对面，妻子一夜担惊受怕，十分疲惫，时间也已经到了18日凌晨1点多，当天出行安排日紧，我们实在提不起“维权”的力气和胆气，只能在民警的陪护下离开，等在空无一人的大街上打到车，在民警建议下寻找到下一个住地时，时间已经是后半夜了。
我们不愿相信，这就是很多人常批评的，这是因为“团购客”无法带来更高的利润所驱动的行为？亦或者因为现在是旅游旺季而不在乎我们这些自助出行的背包散客呢？
作为平日工作繁忙，几年才有一次年假可以出行的普通背包客，我们是怀着非常兴奋和好奇的心情，来到甘肃，来到兰州，对这个布满了岁月沧桑和历史的老城充满了好感和敬仰，应该说，兰州大街小巷的风景、美食，让我们至今依然觉得不虚此行，并留下了很多美好的记忆。但是，*月1*日夜、18日凌晨这个充满了无助感的时间里，在家乐活酒店HOME中遭受的荒唐的一幕，也让我们仿佛在品尝一锅好汤时，却瞥见口边漂一粒鼠屎，实在五味杂陈，不知道该说些什么。
我们相信该酒店也好，陈战红经理也好，平日并不是不讲道理的人，甚至说当晚的争执，可能也与我们的沟通方式没有完全到位有关，——比如深夜电话时间可能长了些，或者手足无措时给酒店招来警察、影响了陈战红经理负责的工作的名誉——的确，作为陈战红经理的身份，在非常繁忙的旅游旺季一个深夜，处理一些下属琐碎的工作失误，确实可能力有未逮，一天忙下来精疲力尽，所以导致了他态度的失当以及有些攻击性的言语和手势，甚至连民警的调停也无暇顾及。但是，我们的要求其实并不多，一个说法，一个可以执行的解决方案，甚至，只要一个诚心诚意的道歉，一个温暖的微笑，本来争执的场面也会化干戈为玉帛。——夜如此深，人生地不熟，刚刚附近城市又有治安事件发生，我们真的只想赶紧休息一下，并不是要在人家的地盘上颐指气使。只是一口被不道歉、敷衍、威胁而咽不下的干气。毕竟，好歹我们远来是客，难道就不能包容一下吗？何况是一个有档次有品位的酒店的经理呢？
