上海亚龙国际酒店分享餐厅服务流程及酒店餐厅开业前期如何吸引顾客(转载)

　　上海亚龙国际酒店分享餐厅服务流程及酒店餐厅开业前期如何吸引顾客：

　　领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春光。

　　一、客人订餐服务流程要求（现场预订内容）

　　1、接听电话

　　（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“XX好，欢迎光临俏江南鄂尔多斯店。

　　（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上。

　　2、询问并确认具体信息

　　（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

　　（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上。

　　（*）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整。

　　*、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。

021yin.com 老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前1*分钟上桌。

　　二、客人订餐服务流程（电话订餐内容）

　　第一步 问候客人、 询问客人

　　第二步 复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料

　　第三步 与客人道别、信息回复客人预订情况、 等待客人用餐

　　（1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：您好，俏江南鄂尔多斯店，很高兴为您服务。

　　a. 如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名。

　　b. 仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等）。

　　c. 如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来解决（在很忙的情况下，要征求客人电话回复）

　　d. 并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人*分钟内电话回复

　　e. 与客人结束谈话前，需对客人说：谢谢，欢迎光临俏江南××店！等候您的到来

　　（2） 先等客人挂断电话后在放下听筒

　　f. 十分钟内给客人回复成功预订情况的信息，等待客人用餐

　　g. 领位员了解是本店的老客户、VIP客户时，要在预订本内做好记录注明，及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作，如（客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等）提前做好准备，以便使客人满意。

　　h. 如果是重要接待的客人，需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作，根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻，需提前1*分钟摆上桌。

　　三、现场迎接流程

　　第一步 迎客

　　1. （天热时）站在前厅门口，等待客人光临。

　　2. 铺设红地毯，员工站立与地毯两边，迎客是背诵一首白居易的《江南好》，送客时背诵欧阳修的《采桑子》

　　*. 面带微笑上前三步迎接客人

　　4. 向客人打招呼，熟悉的客人称呼职务，一定要行鞠躬礼

　　*. 询问客人有无预订及就餐人数

　　6. 客人有行李时，帮助客人拿起

　　*. 引导客人入席

　　第二步 1、递上菜单给客人 2、祝客人用餐愉快

　　第三步 告诉盯台服务员客人的人数及姓氏

　　第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待，客人等待时需送上热茶及等候礼品 2、回到前厅门口迎接下一桌客人

　　四、引座服务要求

　　1、安排就坐注意事项：

　　（1）引导客人入席时，应走在客人之前1米带路，并随时回头招呼客人，遇到拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向指引。

021yin.com ，应先告知客人，小心台阶或小心地滑、以免发生跌倒，到达预订餐桌时，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员认识客人，并在说话时语言与动作相协调。

　　（*）在安排客人入位时，确定客人没有预订时，要把客人往里边安排，后来的客人安排在朝外的地方。

　　（4）有客人特殊要求时，都要尊重客人的选择，给予安排。

　　（*）如发生有特殊的要求需要解决时，必须得到其他客人的认可，方可调整，并真诚地向客人表示感谢。

　　2、安排座位原则：

　　（1）夫妻或恋人到餐厅来用餐时，应引到安静优雅的地方就座，这些地方比较有情调气氛好，或者安排有两个席位的餐桌用餐。

　　（2）贵宾光临时要安排在餐厅最好的位置。

　　（*）对带着小孩的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较适合。

　　（4）对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排的座位要路线短，方便出入。

　　（*）男士或女士单独用餐时，引到靠窗边的位置为佳

　　（6）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能够被别人欣赏，最好安排在客人能够看到的座位上，但是如果有类似的女性在场时，为了不使她们产生争高低的竞争心里，餐桌的安排最好分开一点，几个男士一起就餐的，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近边角位置。

　　*、高峰期注意事项：

　　（1）餐厅高峰期，人员坐满时，要耐心的向客人解释，可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果等候区没有座位，可以礼貌的如实告诉客人需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等待，如果她们时间有限，可以建议到就近的其他分店用餐，客人同意后可以帮助客人预订安排，这样可以增加客人对我们的满意度

　　（2）在餐厅空位较多时，有客人来用餐，要征求客人的意见，让客人自己挑选座位，使得客人满意。

　　近年来，各单位均会在节假日、活动日举办一定的团体宴，对于酒店来讲，其服务与日常服务不同的是，团体宴安排均有一定的讲究。酒店餐厅服务人员应当进行精心组织与筹划，才能达到预想的服务效果。为此，认为还需要做到6个兼顾。

　　第一，兼顾活动主题内容。不同的团体宴形式，均有其特定的内容和背景，餐厅服务人员应当事先和团体宴举办单位组织者，进行必要的交流，以便就座位、餐具、就餐环境等进行妥善安排，从而避免服务中的手忙脚乱现象，保障团体宴服务的有序进行。

021yin.com 避免一人服务多桌的情况出现，造成服务中的混乱现象。团体宴的就餐性质决定了要有足够的人员进行服务。避免服务中的缺位和交叉杂乱，由一位或者几位服务人员跑前忙后，难以做到所有顾客的满意。特别是在服务人员的分工上应当职责分明、安排合理，尤其是在斟酒、上菜、茶水供应等环节均要做出重点安排。

　　第三，对就餐人员进行合理编排餐位。领导席、员工席、男员工席、女员工席，尤其是携带家属子女的均应当做出安排。这些工作主要由举办单位提供相应的名单，而酒店餐厅人员应当根据餐厅的特点做出积极的配合，给予相应的指导意义，才能使团体宴的举办达到良好的效果。

　　第四，就、离座人员的有序引导。团体宴往往伴随有答谢、欢庆气氛，体现团队协作。酒店餐厅人员应当组织一定的列队欢迎词和送客词，从而达到团体宴举办的和谐有序，突现酒店团体宴的经营特色。

　　第五，抓住展现酒店文化和经营特点，提升酒店的市场形象。酒店在接待团体宴时，勿忘向举办单位赠送花篮、敬欢迎酒，必要时配送一定的印制有酒店经营特色的纪念品。

　　第六，团体宴收尾工作应及时完成。团体宴涉及人多，服务要求高，不同饮食偏好的人聚集在一起，管理和服务的难度是可想而知的。这也为团体宴的收尾整理带来一定的难度。为了不影响第二天的就餐，酒店应组织员工加班加点完成整理。

　　餐厅好不好，就看人气旺不旺。特别是开业的第一个星期，以及第一个月，非常重要，那下面就来说一下开餐厅前需要做哪些准备工作来吸引客户。

　　开业准备要充分，切忌仓促开业

　　很多经验不足的经营者，找到合适的店面后总是急于重新装修，马上开业。可是磨刀不误砍柴工，如果想长期经营一家餐厅，要切忌仓促开业，一定要把前期的准备工作做到位后再择机开业，这样才不会使开业时由于准备不足而出现一些意料之外的事情。那么，开业前都有哪些具体工作要做呢？

　　开一家餐厅，选址、定位、装修自不必说，接下来还有工作人员的招聘培训，申请各种必备的证件、执照，确定菜品，印刷菜单，采购各种物品，以及建立完善的点菜收银等财务制度等等。餐厅开业前的准备工作可谓事无巨细，可是无论哪一样都千万马虎不得，准备不充分就急着开业，一定会出现意想不到的差错，很有可能会使开业时的秩序搞得一团糟。

　　餐厅工作人员的招聘是不容马虎的，各个部门都要有专人来负责，人与人之间还需要相互配合，权责分明。同样，前厅的服务员也一样，无论前厅经理还是普通的服务员，都应当明确自己的职责，工作中要做到各尽其责。当然还需要前厅后厨的协作配合，最终使餐厅的各部门人员形成一个团结协作的整体。

　　除此之外，餐厅的采购保管工作也很重要，采购工作要保证餐厅每天日常需要的原料、酒水、饮料、香烟等供应充足，采购工作也是需要开业前就准备到位的，这样不仅可以保证正常的需要，还可以和供货商建立良好的关系，保证缺货时能够及时得到补充。

　　总之，开业前一定要把相关的准备工作做好，这样在开业时才能做到从容不迫，一炮而红。

　　菜品质量有保证，切忌口味平淡没特色

　　一家餐厅最重要的就是前厅和后厨这两部分，要想餐厅实现“开门红”，菜品的质量当然是最重要的，顾客来餐厅吃饭，主要还是希望能够有美味的菜肴，所以餐厅菜品的质量是非常重要的。

　　菜品的质量首先从原料方面，要求原料新鲜，质量上乘，只有好的原料才能保证成菜的口味和品质。在保证了原料品质的基础上，还有很多因素可以使餐厅好评如潮，比如：

021yin.com 这就要取决于餐厅的定位，不同的定位，选择当然也会不同。如果餐厅开在学校、工厂、居民区周围，最好菜量大一些，使人感觉吃起来比较值；如果餐厅开在高档商业区、精品写字楼附近，这样的地方多接待商务宴请或是朋友小聚，所以菜量不一定要太大，但一定要做得精致，这样不但免去浪费，还可以提高餐厅的档次。

　　口味：菜品的口味也可以有不同的理解，或是吃起来比较地道，保持传统菜的正宗味道，或是比较有特色，只此一家，别无分号，如果顾客喜欢吃，那下次还得再光顾。打造自己餐厅的特色菜是相当重要的，成功的特色菜不仅可以招揽回头客，还可以打响餐厅的知名度。公司总部对菜品特色与口味极大关注，精心研制出一系列专用调味品，向各加盟客户提供，使用后既可突出南粉北面的风格特色，也可使菜品的口味得以丰富和改善，达到上乘佳品。

　　服务质量要过硬，切忌手忙脚乱出差错

　　说过了后厨，再说说直接和客人们打交道的前厅服务员。服务员是餐厅给客人留下的第一印象，她们的形象也会代表整个餐厅的形象，所以服务员不仅要待客热情周到，还要具备控制整个餐厅秩序的能力，办事情从容不迫，井井有条。

　　据说某餐厅开业时，周围很多居民前去捧场，场面很是热闹，可是由于服务员经验不足，没有接待好刚进餐厅的客人，使很多人挤在门口处找不到桌位。而客人点菜时，由于对餐厅的菜品没有太多了解，而服务员也没有恰当的推荐和介绍，所以点菜的速度很慢，最后使点菜单在后厨造成积压，严重影响了上菜速度。很多顾客等了很久仍没有上菜，等不及就转身走了，那场面是相当的混乱。由于餐厅开业第一天就乱成一团了，无论吃到菜还是没吃到菜的顾客们都纷纷抱怨，餐厅开业第一天便遭遇这种情况，使得周围的人们都对它失去信心，餐厅的生意一直没什么起色，没有多久，便转让他人了。

　　通过上述例子我们可以看到服务员的重要作用，所以这就要餐厅在开业前做好培训工作，使服务员熟悉业务，提高工作效率和服务的质量。

　　扩大宣传很重要，酒香也怕巷子深

　　在许多地方，餐厅都是数不胜数的，每天都有新的餐厅在开业，也有经营不善的餐厅倒闭关门。作为新开业的小字辈餐厅，怎样才能让更多的人知道自己的名号，怎样吸引更多的顾客前来就餐，单凭服务和菜品的质量还是远远不够的，现在是酒香也怕巷子深，所以好酒还要会吆喝才能被更多的人了解。幸运的是，现代社会为我们提供了各式各样宣传自己的方式，我们可以方便地让更多人了解到自己新开业的餐厅。

　　优惠活动少不了，回头客人要抓牢

　　餐厅开业优惠酬宾是很常见的，或是打折，或是返券，或是赠送酒水饮料等等，虽然这些方法比较老套，却是相当实用的，目的就是吸引回头客。在餐厅开业的最初阶段，这类优惠活动是很有必要的。并不是说顾客们贪小便宜，可是同样的品质，能少花些钱何乐而不为。所以这些优惠活动势必会吸引许多人前来就餐。当经过开业后一段时间的熟悉了解，餐厅渐渐步入正轨，已经培养起自己相对稳定的顾客，就可以慢慢降低优惠程度，以逐步增加自己的收入。

　　重视客人反馈意见，发现问题及时纠正

　　顾客就是上帝，所以餐厅要及时关注顾客的反馈意见或是负面评论，并在最快的时间内对问题加以改正。

　　如果顾客对餐厅的意见是直接向服务员反映的，那么服务员收到任何顾客的批语意见都应该及时反映给相关负责人，由相关负责人安排协调解决。

　　如果顾客的反馈意见是写在意见卡或是餐厅的留言册上的，那么餐厅负责人在看到后应及时处理，并将处理结果记录在留言册上，使顾客看到餐厅对待问题的认真态度。