12367热线电话那头的“她们”

“1、2、3、6、7”——简单的5个数字串成了出入境旅客与边检部门的“连心桥”。走进江苏出入境边防检查总站12367服务平台，此起彼伏的键盘敲击声、接踵而至的电话铃响声，成了她们的日常。它的背后，是由5人组成的“娘子军”，她们始终保持着为民服务的初心，快速解答（解决）每一名出入境旅客的合理、合法诉求。

时间来到2021年4月8日平台刚上线的时候，那时电脑前一张张青涩的面孔，带着忐忑去接每一通电话。陈玥和陈梦芸是平台的第一批坐席，每天她俩都会在群里跟大家分享接线时遇到的“趣事”，分析疑难问题，寻找最优答复口径，并利用碎片时间学习边检政策、业务文件。在短短的2周年时间里，她们快速从一个“小萌新”成为坐席“专家”，用过硬的业务素质向群众传递了“好声音”。

接电话、解答问题，创建工单……每天不断重复的工作虽然枯燥，但帮助群众解决问题也让大家充满成就感。去年1月份，一名船员家属打来电话求助。因为疫情，他的家人在海上漂泊数月，身心俱惫，急盼可以下船回家。为了帮助船员与家属尽快团聚，白妤菲、郑晓庆立刻将该求助信息上报，经总站与相关部门的积极协调、沟通，为其办理了离船换班手续，在政策允许范围内，船员的诉求很快就解决了，事后船员家属再次致电表达感谢。白妤菲坦言道，对我们坐席来说，最开心的是电话里群众的那声“谢谢”。

工作之余，陈梦芸还发挥特长创作《“苏小柒”课堂》系列漫画，通过江苏边检*推送最新出入境政策和相关法律法规，以喜闻乐见的形式宣传12367平台。

“我想让妈妈陪我吃年夜饭！”这是6岁小胤然除夕夜的心愿。小胤然的妈妈是12367平台负责民警黄梦雅，春节前后正是热线最繁忙的节点，特别是今年年初优化移民政策后，平台来电咨询量大幅增加。她选择与往年一样在除夕夜与大家一起坚守岗位。“妈妈和阿姨们正在帮助遇到困难的人，为她们点赞！”小胤然自豪地给妈妈竖起了大拇指。

图1：江苏出入境边防检查总站12367服务平台坐席人员正在认真接听群众打来的每个电话。

图2：江苏出入境边防检查总站12367服务平台坐席人员每日例行碰头会，进行简短的业务交流和业务文件学习。

图3：为了提高工作效率，江苏出入境边防检查总站12367服务平台坐席人员手边总是放着一沓便签纸，她们觉得“好记性不如烂笔

图4：江苏出入境边防检查总站12367服务平台对每个工单严格把关。

图5：江苏出入境边防检查总站12367服务平台，5名坐席用手指组成五角星，她们表示将同心协力把12367服务平台做好。

图6：江苏出入境边防检查总站12367服务平台坐席人员向当地群众宣传12367服务平台，现场解疑答惑。

图7：对于江苏出入境边防检查总站12367服务平台坐席来说，声音沙哑是“通病”，咽喉片已成为她们办公桌上的常备药。

图8：江苏出入境边防检查总站12367服务平台陈梦芸正在向姐妹们征求意见，为下一篇《“苏小柒”课堂》系列漫画做准备。

图9：江苏出入境边防检查总站12367服务平台坐席正在给窗前的花草浇浇水，以此来缓解一天工作的疲惫。

图10：午饭过后的黄梦雅（左）约上姐妹们一起在营区不远的林中放松心情，拍照留影。

图11：小胤然在爸爸的陪同下带着“爱心便当”来到妈妈的办公楼层，一头扎进妈妈的怀里。

图12：2023年4月6日晚，在办公室，小胤然亲手把食物喂到妈妈的嘴里。

图13：一号接听、限时办结、精准服务、全天在线的服务理念，江苏出入境边防检查总站服务平台坐席用心解决好群众的急难愁盼。

来源：江苏出入境边防检查总站

通讯员：章善玉