服装吊牌行业维护优质老客户的秘密+电商好声音+颜悦姜泽
2015年如期而至，杭州颜悦做了新一年的计划，当然也少不了回顾2014年的来龙去脉，但2014年听到最多的就是生意不好做，客户流失率很高，很多商友也在问你们杭州颜悦服装吊牌都是如何开发新客户和维护好客户的？其实这是任何一个行业都要碰到的问题，我们今天就来说说颜悦服装织唛的客户维护之道。
一些企业的高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，怎么一会儿功夫‘方向’就转变了。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个优质老客户会带来巨大的损失，也许要开发一大批客户才能弥补损失。当问及企业客户为何流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈及如何防范理是诚惶诚恐。客户的需求得不到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。我们公司是从下面几个方面入手的，希望大家都能派上用场。
一、实施全面质量营销
顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
二、提高市场反应速度
1、善于倾听客户的意见和建议
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
2、分析客户流失的原因
（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下了解发生情况的具体原因，分析和解决客户流失问题。客户流失的原因有很多，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地、改行了、破产了；但有很多原因是可以解决或者改进的，如责任问题、客户发现了更好的产品、产品没有吸引力、服务差、产品次、价格太高等。在这里我们特别提一下责任问题，颜悦服装辅料是专业生产服装、鞋帽、家纺、箱包等产品上的商标、吊牌、印唛、皮标、丝网印等配套辅料的实体企业，我们曾经为江苏一家知名的外贸企业加工商标，他的商标是国际著名品牌，我们是经过授权的，商标是一个品牌的核心！由于外贸公司和终端客户沟通周期过长，耽误了生产时间，确认过程还是很仔细的，我们也很配合的完成任务。到此为至，客户应该很感谢我们的配合，但事与愿违，操作中少了一个环节，商标是需要防伪处理的，货物到终端客户手上的时候才发现问题，外贸公司赔了28000美元，外贸业务员立即走路了，外贸公司老总不问青红皂白，解释无效，让我们赔付35%的货款，其实35%的货款是我们的近10倍，我们受了冤枉还要帮忙做事，半年内没有问过外贸公司一分钱，年底我们老总拜访外贸公司老总时，很意外的事情发生了，外贸公司老总向我们老总赔礼道歉请吃饭，付了全年的货款包括30%的赔款，事实真相也明了了！我们密切合作了9年多，责任心可以托起一个企业的信誉。
（2）对流失的客户进行成本分析。
部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%--85%，因此对客户进行成本分析是必要的。
3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。
4、建立投诉和建议制度
95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。这一点很重要，我们公司大客户之一就是投诉中得到了进一步的巩固。货物发到客户的仓库中，在检查时才发现吊牌价格有上浮并品质差异，本来是不需要复亚膜的，没有复膜的吊牌颜色鲜艳，而复亚膜有层次感，也很好的保护了表面不褪色，由于检验员处的单价和品质不同，拒绝入库！巧合的是负责采购的人有事当天请假并手机没电关机，天哪！那是什么概念？每个吊牌差价就0.025元，相差1万元左右，但产品的总价值就有点高了，那是几十万哪！对方公司较大操作比较规范，拒绝入库也是正常的程序，让你找相关的负责人！经过颜悦织唛的多方努力，找出相关的文本资料和相关人员，得到圆满解决，我们也得到了客户的信任，现在是我们公司的最二大客户！
5、建立预测系统，为客户提供有价值的信息。
企业真正为客户着想，在预测到产品价格短期内将上浮的消息时，要及时告诉客户，而了解到这个消息的客户就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知客户降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。
三、与客户建立关联
1、向客户灌输长远合作的意义
企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。
2、深入与客户进行沟通，防止出现误解
（1）将厂家的信息及时反映给客户
企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。
（2）加强对客户的了解
很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。
（3）经常进行客户满意度的调查
一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。
3、优化客户关系
感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
优质客户是一家企业最大的资源，可以给企业带来最高的利价值和利润，我们应该不断地去创造、传递信息和客户进行沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。
杭州颜悦服装吊牌总结：优质老客户不维护，你的努力将会失效，你的新客户很难开发，没有形成口碑，品牌就无法建立，希望大家看到此文之时，能想好自己的对策，将优质老客户服务到底。