[案例探讨]起诉移动：法院竟裁定无记名手机用户没有诉讼主体资格？！
本人于9月初起诉福州移动侵权，不料福州市鼓楼区法院裁定：“原告无证据表明在2004年7月1日至2005年7月30日期间其为1377456xxxx的手机所有权人和使用人，故原告对本案不具有诉讼主体资格。”
一审法院无视原告长期连续使用该号码，且已提交话费发票、账单、清单为证据的事实？？！！
附案件起因
乱收费竟达1年 移动话单暗藏玄机
本人是福建移动通信有限责任公司福州分公司的用户，号码为1377456????(隐去尾数)，于2004年7月初开户。自2005年7月22日首次发现移动公司无故强行收取220元的“代收费”至今，我与移动公司数十次交涉，不仅没有得到一个合理的答复，反而体验体验了一番中国移动“特色”的服务，实在让人大感失望。同时，我无意中发现中国移动竟然在通话详单中设置了一个极其隐秘的陷阱。
不为人知的陷阱
2005年7月22日，我像往常一样来到福州移动分公司东街营业厅，通过自助查询机打印近期的通话记录。在查看5月份通话详单（有人喜欢称“话费清单”）时，我发现5月1日有一条记录非常奇怪：“梦网 590 1377456????-XXCXBY 05/01 1 20.00”。首先它显示的时间是5月1日，但是排列位置却在10日的记录之后、11日的记录之前，不符合全部话单的常规排列顺序。其次，它的“接受号码”一栏是“1377456????-XXCXBY”，为什么接受号码是自己的手机号呢？而且本机号码后面的一组英文字母代表什么意思？还有，这条记录收费多达20元，开始我推测是手机的月租费，但一想又不对劲。我便马上向服务台询问，营业员小姐告诉我这条记录是移动公司“梦网”的业务，属于代收费项目，即移动公司替服务提供商（SP）从我的手机账户中扣除费用。
由于通话详单实在太长，不容易一下子看完，我决定到服务台打印发票后，回家好好核对。直到这个时候我才知道，中国移动应当向用户提供的关于服务和收费信息的材料有三种：通话详单、“中国移动通信客户账单”和发票。通话详单即是客观记载手机所有使用记录的单据，用户可以到移动营业厅自助打印。发票是在发生经营业务收取款项时，收款方应当向付款方开具的，这个有专门的法律规定。但是，移动公司是采取预收款方式经营，有现金缴费经历的用户都知道，缴费后拿到的票据并不是普通的发票，而是“预收通信费凭单”。我不清楚这种单据到底是什么性质，但我知道它绝对是不能作为报销凭证的。
第三种“中国移动通信客户账单”最为奇怪。它根据收费的类型把用户每月的话费列表，包括本地基本通话费、本地长途通话费、增值业务使用费、套餐业务使用费、数据业务使用费、代收费。付费打电话就好比去超市购物，除了可以拿到购物小票外，我们还可以拿到发票。小票写明了购物的品种、单价、数量，一目了然。而事实上是，本人正是从“中国移动通信客户账单”和发票上发现自己被强行收取的“代收费”的。那么移动公司在发票之外设置前面两种票据，真不知道是出于什么样的目的？根据本人的经验和观察亲友的习惯，很少的人会打印每月的通话详单，即便打了也是看都没看，就卷成滚筒状扔进了垃圾堆；而且很多人不会向移动索要发票；而更多的人从来就没有听说、没有见过“中国移动通信客户账单”！
陷阱恰恰就在这里设下了！正如本人前面所述，很多人业务繁忙，打印出来的清单太长，根本不会仔细地查看；更何况某些记录如此隐秘，所以绝大多数人根本就不会注意到一些莫名其妙的收费项目！这个对用户来说几乎“毫无价值”的通话详单正是移动公司大张旗鼓广泛宣传的标志其“透明消费”的一种方式。
且看移动、SP如何“踢皮球”
听了营业员小姐的回答，我感到极为吃惊，一种不祥的预感瞬间降临。不良SP的恶行和垃圾短信的猖獗，我通过媒体报道早有耳闻，所以我向来十分谨慎，从来没有用手机订制过这些所谓的服务，也没有在网站上注册所谓的免费服务或者留下自己的手机号码（除了今年6月，我为了发送短信的便利，将手机与QQ绑定）。营业员查询后告诉我，这家SP叫北京三七二一科技有限公司，代码是3721，提供的服务内容是“彩图和弦包月”，每月收取包月费20元。更让人震惊的是，她说我是在2004年7月15日订制该项服务的，也就是说，这项所谓的服务从我的手机号码启用当月就开始了，持续时间长达一年，按照每个月收取20元包月费计算，我被移动公司强行收取了240元！！
我当即表示强烈抗议，向营业员提出严重质疑：我从来没有向这个SP订购过任何业务，为什么收取这笔费用？营业员小姐答复说移动公司只是代收费用，是根据SP提供的用户使用记录来收费的，如果我有疑问，可以直接找该SP交涉。我立即反驳：我是移动公司的用户，你没有征得我的同意，凭什么额外收我的钱，交给第三方？同时，去年7月至今年年初，我的手机由于型号、功能较少，根本没有使用彩铃、和弦的可能。当我要求移动公司合理解决这一问题时，营业员表示“你的要求我们会记录下来，报相关部门处理”。我只好陷入的等待。
我随即拨打移动公司1860客户服务热线，讲述了事情的经过，同时我提出三点要求：1、移动公司必须就此我诚恳道歉；2、立即退回原本属于我的220元；3、履行“话费误差、双倍返还”的承诺。简而言之：道歉＋退钱＋赔偿。话务员仍然坚称移动公司是根据他们和SP签订的协议以及SP提供的记录来收费的，“既然收了你的钱，就表明SP有你的订阅、使用记录，你自己肯定订过”。她还天真地替我设想：“可能是你的亲戚朋友把你的手机拿去，在你不知道的情况下订阅了SP的服务”。如此辩解，实在太过荒谬！最后，她仍然告诉我“你的要求我们会记录下来，报相关部门处理”。
为了弄清事实真相，我致电北京三七二一科技有限公司，对他们给我的手机强制订阅“莫须有”服务的行为表示强烈抗议。我一再声明：“你们没有经过我的同意，而且我也没有订阅和使用过你们的服务，你们就胡乱收取我的费用，这完全是一种强盗行为！”这时，我联想到各大媒体纷纷披露的不良SP的丑恶行径，此情此景，毫无二致！我马上提出：既然你们说我订了服务，你要拿出证据来，证明我确实订阅和使用过你们的服务？对这个问题，接线员的答复让人更加气愤：“我们只是对移动的，我们的记录不可能发给你！”我当即驳斥这种荒唐的说法：你们公司收了我的这么多的钱，我现在找上门来找你们索要证据，难道你们就这样的态度？如果你们公司再不重视这个事情，我会采取法律途径维护我的合法权益。可能是接线员意识到事情的严重性，她表示说会转告技术部门，查询后再跟我联系。
7月24日，我接到了三七二一公司的电话。接线员说他们经过查询，发现我虽然“在2004年7月15日订阅过彩铃和弦包月服务，但是查不到近5个月以来的任何使用记录”！我再次表示强烈抗议，重申了我的观点：我从来没有订制过你们的服务，你们强行收取我的费用，明显是一种强盗行为！你们说我订制了服务，但是又没有发现我的使用记录，而且你们没有发送短信给我，我也从来没有向你公司索取过，这正好从反面证明我根本就没有订制过你们的服务！同时，我正告该接线员，希望三七二一公司马上查询自2004年7月15日以来的所有记录。她辩称所有的记录根据移动的规定只保留5个月时间。
当天下午，三七二一公司又给我打了电话，告诉我“经过仔细查询，你的手机自从2004年7月15日订阅服务后就再也没有使用记录”！？也就是说，三七二一公司认为我订阅了所谓的服务，在长达一年的时间内没有使用过。令人哑口无言的是，还没等我把情况诉说完毕，她就告诉我“你这种情况属于‘沉默用户’”。一听到这个新鲜词汇，我胸中的憋屈就不打一处来。这种无良SP竟然把像我这种被骗后长时间不知情的消费者，专门定义了一个名词“沉默用户”！呜呼，从接线员迅速的归类，明显可以看出本人绝对不是第一个受害者；在我之前，她们肯定接到过很多类似的投诉，否则，她的反应不会这么专业。我立即反问：像我这种情况的‘沉默用户’多吗，一般怎么处理？她对第一问题不置可否，回答说：“我们一般把钱退给用户”。我询问：除了退钱，就没有任何道歉措施吗？她表示“我们公司没有这样的处理方式”。
我要求找三七二一公司领导反映这个问题，并要求她告知该公司的地址和负责人，但是接线员对我反映的问题和提出的要求置之不理。见此情形，我大声告诉道：你们这种霸道行为是要负法律责任的！哪里知道对方毫不示弱，用地道的京片撂下一句“去哪告状随你的便”，便挂断了电话。该接线员态度之粗暴、服务之恶劣、素质之低下，不禁让人慨叹。
7月26日，我再次致电1860，强烈要求移动公司联系三七二一公司，将能够证明我订阅过彩图和弦包月服务的资料给我。下午，我收到这三七二一公司通过福州移动转发给我的传真件。但令人遗憾的是，传真非常模糊，只能依稀看见三个表格。第一个表格大概是写彩图和弦包月服务的内容，第三个表格是注明我发现这项收费后取消成功的记录。在第二个表格中，我看到两条记录均标明：“来源”3721网站，“接受手机号码”13774565061，还有时间即是2004-07-15 10:35:08和10:35:09。我再次向1860表明了我的立场，话务员告诉我，经过移动公司和三七二一公司协调，“三七二一公司查询到，在一年的时间内，你没有任何使用记录，但是有一个月他们是没有收费的；三七二一公司为追求客户满意度，同意退还给你220元”，她提到退款方式有两种，一是由三七二一公司邮寄给我，另一是由移动公司存入我的手机账户。我当即表示有条件的接受：你们没有经过我的同意强行收取了我的费用，现在想退还给我了，也不说一声道歉，仅仅退钱了事，这种强盗逻辑简直太可笑了！除非你们同意书面向我道歉，否则我不会接受。而且我还说，我从一开始就没有和远在北京的三七二一公司发生任何关系，凭什么从他们那里收钱？
本人几度让步，移动仍然不动
7月28日，经过再三思考，同时考虑到移动公司的服务态度，我不想再在这件事上浪费宝贵的时间和精力，便勉强接受了移动公司提出的退款方案。虽然我作出了让步，但是在具体的退款方式上，移动公司依然不肯接受我的方案。8月1日、2日，针对移动公司的退款方式，我两次拨打电话与1860话务员沟通都没有结果。
8月3日，我再次让步，接受了移动公司提出的方案，同意他们将220元退款存入我的手机帐户，但是我告诉1860：只希望移动公司出具一份书面证明，向我道歉并说明220元的性质。话务员的答复仍然是“你的要求我们会记录下来，报相关部门处理”。我只好再次陷入漫长的等待。
8月10日，我再次拨打1860，话务员告诉我“220元退款存入帐户可以，但不能给你出具书面证明”。
8月15日，眼看移动公司对我最后的要求还没有回复。我决定通过向行政机关申诉举报维护我的合法权益，同时，我渐生拿起法律武器维权的想法。当天，我再度致电三七二一公司，告诉他们经移动发来的传真模糊不清，要求对方尽快出示能够证明我订阅和使用过他们的服务的记录。哪里知道接线员竟答复我“订阅记录我们不能直接给你，我们公司只跟移动有业务往来”。我当即予以反驳：你们不是连钱都肯退还了吗？为什么所谓的订阅资料还不肯给我呢？天下哪有这样的道理？我得到的回应跟上次通话一样：接线员单方面挂断电话。随后，我又拨打1860，留下自己的电话和电子信箱，强烈要求他们向三七二一公司索取相关记录后转交给我，记录的形式包括但不限于文字、图片，同时必须经过公证机关公证。
8月17日下午，我辗转联系上福建移动的卞柽先生和福州移动负责客服的刘小姐。卞先生体现出作为公司高级管理人员特有的修养和素质，他对我的遭遇表示理解和同情；同时，他就我在投诉和等待处理结果的过程中遇到的话务员的服务态度、服务质量问题，向我表示道歉。此时，我感到些许宽慰。刘小姐作为福州移动分公司派出的代表，她居然直接问我是出于什么目的，想要多少钱。我很是气愤，再次重申了我的主张——之所以投诉，是因为自己从来没有订制和使用过这项服务，自己只是为了维护合法正当的权利，讨个说法。我表示只要移动公司愿意诚恳道歉，其他一切都好说。对此，卞、刘二人均坚持他们是根据SP提供的订阅记录来收费，“收了你的钱，你肯定订过，可能时间长忘记了”。卞先生还告诉我：“退款是SP作出的，不是我们移动公司，我们只是代收费，而且赔偿一倍的钱也做不到，中国移动是国有大型企业，每一分钱的支出都是要有根据的。”我随即反驳：谁都知道移动是国企，你们现在肯拿钱出来，那你说说这笔钱到底是什么性质？眼看商谈没有结果，我只好离开。
8月18日，为了弄清我的手机自开通以来，到底被强行收取了多少费用，我再次到福州移动东街营业厅，打算打印本机所有的通话帐单，时间跨度从2004年7月到2005年7月。不料柜台营业员百般刁难，说什么历史话单不能打印。在我再三恳求下，她还是打出了这一年来本机所有的客户账单。我逐一核对这12个月账单上的每一笔收费，发现居然不止一家SP对我强行收费。
SP的信息和收费情况列表如下：
3721公司短信/代码3721/时间2004.7－2005.7(2004年9月和2005年4月没有记录)共10个月/包月20元/收取200元
卓龙天讯短信/代码1168/2004.7和2005.3共2条记录/每条0.1元/共0.2元
厦门清华启迪短信/代码8868/2004.10－2005.7/10个月/每条2元/共20元
福州神五短信/代码3169/2004.12/1条记录/0.5元/共0.5元
北京瑞迪通短信/代码3663/2005.3/1条记录/2元/共2元
网易/代码1630、8869/2005.4/1条记录/20元/共20元
福建热线短信/代码8163/2005.5/1条记录/0.6元/共0.6元
『注：
*3721公司短信，属于北京三七二一科技有限公司，2005年5月以前称“北京英特国风短信”；
*深圳腾讯短信（1700）系本人将手机与QQ绑定所产生费用，不在此次投诉之列』
“3721公司短信”是我首次发现并强烈质疑的，经仔细核对，我发现该SP实际上只收取10个月的费用，共计200元，而不是他们愿意退款的11个月！另外的20元实际上是“网易”在2005年4月收取的。试想，三七二一公司在没有完全核实的情况下，不仅同意退款，还超出了其原本收取的金额，这不正好说明它做贼心虚吗？强盗行为被消费者发现了，就企图通过退款来达到掩盖丑恶行径、息事宁人的目的，多么荒唐可笑！某个人、某家企业犯错或者违法，如果能够积极改正、补偿受害者损失，一般来说会得到公众的谅解，这也完全合情、合理、合法；但是，认错、道歉是解决问题的第一步，如果回避这个核心问题，怎么让社会公众、让广大消费者相信呢？
8月19日，我又一次致电1860，强烈要求在最快的时间内提供“网易”、“卓龙天讯短信”、“北京瑞迪通短信”、“厦门清华启迪短信”、“福建热线短信”、“福州神五短信”等6家SP收费的全部记录。话务员表示记录下来后会马上“转相关部门处理”，让我继续等待。
8月24日，1860话务员告诉我可以到福州移动分公司鸿宇营业厅领取SP发送的所有订阅使用记录。下午我赶赶到此处领到了订成一叠的记录，但是没有“网易”的记录，也就是说移动公司和“网易”至今仍然没有提供其在2005年4月收取20元的证据，这到底是为什么呢？
移动服务有瑕疵：
部分话务员单方挂断电话
“首问负责制”成空谈
投诉处理流程太过复杂
在我与移动公司交涉期间，我发现福州移动分公司的一些话务员态度极其粗暴，根本不愿意聆听本人的诉说。其中，有一些话务员没有主动自己的工号，在通话结束时也没有提示用户对服务作出评价。最令人愤慨的是，有数位话务员在我的话没讲完的情况下，粗鲁地挂断电话。这种匪夷所思的事情，让人对移动的客户服务水平大打问号。另外，我还发现，1860客户服务热线是整个福建省内移动用户的呼叫、中转中心，也就是说移动公司只有这一个电话对外，无论用户是投诉、咨询、建议，均由1860受理；即使用户想投诉某个话务员的服务态度和服务质量，也要拨打这个电话。这点也不符合我们常见的一个咨询电话、一个监督电话的现象。
移动公司在投诉处理的问题上根本没有落实“首问负责制”。“首问负责”的原则指定了移动运营企业和信息服务商被用户问及时，都要对用户咨询和投诉负责，用户只需要找到其中一方就应该能够解决问题。无论用户向谁投诉，接到投诉的一方即作为“牵头方”来进行协调处理，若在公开承诺的处理时限内不能对用户咨询和投诉得出明确的结论，那么“牵头方”就将作为“责任方”承担不及时处理用户投诉的责任。国家信息产业部的这项规定无疑是正确地，但是在我的投诉过程中，我发现移动公司与SP之间、1860的各个话务员之间都存在“踢皮球”、推卸责任的现象。
尤其是1860客服热线的话务员，她们仅仅是机械性地记录用户的问题、投诉；从来没有对用户的遭遇表示过理解和同情，也没有对用户的问题给出一个合理的解释。在没有权限处理某些问题的情况下，又不及时地把问题传递给他们的上级，有的话务员甚至连一些最起码的问题也不能解答。这样的话务员根本没有履行作为通信企业的一线员工对用户应当尽到的起码的义务。
截至8月25日下午，距离我第一次向移动公司投诉，时间已经过去了整整一个月。在这过程中，我与福建移动1860客服热线通话多达46次，但是问题依然没有得到及时有效的解决！
早在2004年4月19日，信息产业部就发布了《关于规范短信息服务有关问题的通知》，这是国家主管部委是为维护广大电信用户的合法权益，保障短信息服务业务的健康有序发展而作出的重大而及时的举措。本人不幸遭遇开始的时间在此通知下发后，这充分说明移动公司和北京三七二一科技有限公司公然践踏国家信息产业部有关文件精神，已经涉嫌违反电信管理的有关规定！
从法律关系上看，我是福州移动分公司的用户，只是和移动公司发生关系，并没有和上述7家SP签订任何双边或三方协议。移动公司作为国有大型通信企业，应当以大型国企特有的社会责任感为消费者提供优质的通信服务，其在向用户推销服务时，理应带头遵守国家相关法律法规，尊重消费者合法权利。福州移动分公司未经本人同意，强制给我订阅SP提供的各类业务并收取多达220元的费用，收费周期整整一年，这是一种非常典型的违背消费者意愿强制交易的行为，依照《民法通则》《合同法》《消费者权益保护法》等法律的规定，移动公司已经侵犯了本人的合法权益，应当向我道歉，并双倍返还所收费用。我本人不想从这件事上得到什么实际的物质利益，但坚决要求移动公司：
1、本着诚实信用和有错必改的态度，在本地权威媒体上向我正式道歉；
2、退还原本属于我的220元；
3、就移动公司话单中存在的陷阱，向广大消费者作出合理解释。
就在书写这份投诉书的时候，本人注意到一个数据，在信息产业部发布的2005年一季度电信服务质量通告中，针对中国移动的投诉达到了537件，涉及服务质量、通信质量、资费争议等热点问题，投诉总数高居六大电信企业之首。
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