客户体验方法论初战告捷 联想化客户“痛点”为企业“支点”
5月20日，联想集团公布2019/2020财年暨第四财季业绩，实现营业收入3531亿元，税前利润70.9亿元，同比增长19%，创历史新高。
光鲜亮丽的业绩背后，除了联想的产品本身极具竞争力、渠道、供应链等优势外，也与联想的服务密切相关。其中，联想客户体验改善方法论（也叫客户旅程Customer Journey方法论）扮演了重要角色。
客户体验是业绩增长的引擎
互联网的发展催生了电商平台的诞生，电商平台建立了一套联接商家和客户的系统，客户可以对所购买的商品作出评价和反馈需求，商家能记录客户的消费行为，并根据客户需求调整产品策略，以吸引更多客户进行购买，最终实现销量的增长，这是最原始的客户旅程。
近些年，随着移动互联网的发展，商家与客户之间的信息交互变得更加频繁，很多商家为了留住客户甚至推出先体验产品再消费的活动，可以说当前，已经彻底进入体验时代，谁先关注客户体验，洞察客户需求，解决客户痛点，满足客户需求，谁就能在竞争中占据主动权。这就倒逼商家主动以客户视角，建立更加完善的客户旅程体系。
联想主动赋能客户体验，创立了一套客户旅程方法论。过去的一年里，联想中国区总部及几大业务都设置了专注于客户旅程的专家团队，以项目方式推动客户旅程关键问题解决和内部流程优化，整合了线上线下及服务体系超过20个VOC通道，从多通道持续获得客户反馈，建立了月度、季报通报决策机制，从海量的客户声音VOC中识别出156个有代表性的问题，100%推动业务闭环解决，同时全年推动了43个客户旅程项目，推动内部流程和IT优化。“客户旅程”方法论已经成为推动业绩增长的重要引擎，助力2019年联想PC营业额市场份额创出39.3%历史新高。
“一站式”服务完善客户体验
面对客户需求日趋多元化、差异化的趋势，联想以客户为中心，建立“一站式”服务的客户旅程体系，全面完善和提升客户体验，为业绩的增长贡献了新的力量。
一是18条联想客服热线整合成1条。将原有的18条联想消费客户服务热线整合成1条，客户容易识别，也容易记住，能精准找到客服热线，服务热线之间的壁垒被打破，不管什么客户问题都能得到有效解决。
二是京东9家旗舰店融合成1家旗舰店。将京东联想旗下的9家不同产品旗舰店都整合到一家旗舰店，满足客户的全套购物体验，客户一站式就可以从店铺里面购买到电脑、鼠标、键盘、电源等物品。
三是提升非联想服务承接的选件产品服务体验。建立选件产品“身份”信息，提升工程师解决选件问题的效率，建立对第三方服务的闭环管理机制，使得所有选件的客户都能获得一站式有效闭环的优质服务。
四是完善大客户线E采平台齐套发货功能。针对客户购买环节进行数据串联，全新设计E采项目系统与发票引擎系统、物流履约系统之间的链路，让各底层系统与客户系统联动，最终提供合并开票、齐套发货的服务能力。
这是联想运用客户旅程方法论，通过全流程直达客户，最终解决用户痛点的一个个案例。
化客户“痛点”为企业“支点”
据英国数字营销专家Natalie Weaving的研究，一个客户至少需要跟企业/品牌经历9个触点，才会形成一次最终的购买和消费，而老客户的消费体验又直接影响到新客户接触企业的印象。另外据调查显示，一流的客户体验会给企业带来年收入同比增长10倍，客户留存率提高55％；客户服务成本同比减少23％；员工参与度提高292％。
对于企业而言，不仅要吸引新客户，还要想方设法地保持好老客户。客户的需求就是企业转型的痛点，客户的痛点就是企业发展的关键。联想精确地意识到，在企业与客户交互式发展的时代，客户体验的内涵正在发生深刻的变化，当前客户需要的，不再仅仅是硬件设备，而是包括购买咨询、产品配套、物流运输、开票报账、售后服务等一系列全方位的服务。
为此，联想进行以客户为中心的转型，通过换位思考，从客户的角度去看问题，赋能客户体验，更好地发现消费者在购买、沟通、消费、售后等过程中的问题，将客户的“痛点”问题转化为企业发展的“支点”，着力解决用户痛点问题，打造“一站式”购物体验，为联想总体业绩的增长做出了不可忽略的贡献。
相信未来联想会更加注重客户体验，打造更多优化客户体验的案例，不断创新满足客户需求，创造客户价值，切实将困扰客户的痛点问题转化为企业发展的“支点”，为业绩增长注入强大的内生动力。